Как увеличить продажи магазина бижутерии?

Здравствуйте! Меня зовут Александр Бондарь, и сегодня в «блога Александра Бондаря» я хотел бы поговорить о том, как, собственно, эти продажи увеличить в магазине бижутерии.

Это наиболее часто задаваемый вопрос наших оптовых покупателей, наших зарегистрированных пользователей. Давайте на него и ответим.

Для того, чтобы ответ на этот вопрос, давайте сначала рассмотрим жизненный цикл клиента магазина бижутерии, чтобы понять, как обычный прохожий становится покупателем магазина бижутерии, то есть через какие стадии он проходит и тем самым мы разберемся, как и где на каждой стадии у нас есть ресурс для увеличения продаж.

Для начала - вот наш клиент. Первое состояние клиента – это прохожий. Соответственно, есть некоторый прохожие, которые каким-то образом курсируют мимо вашего магазина. Кто-то обращает на него внимание, кто-то не обращает, кто-то заходит… Задача первой стадии превратить обычного прохожего в посетителя магазина. То есть вторая стадия – это посетитель магазина. Когда человек в ваш магазин зашел, он ходит, что-то смотрит, выбирает. И если какие-то изделия понравились - какая-то бижутерия, акссесуары, что-то привлекло внимание, как-то сыграла эмоция, может быть, где-то скидки (мы об этом погорим чуть позже), и посетитель становится покупателем.

Теперь, когда человек оформил покупку, мы можем каким-то образом работать с этим клиентом или не работать. Если работаем, значит, мы в большей степени воздействуем на то, чтобы клиент совершал повторные покупки. Если не работаем с клиентом, то девушка, если ей очень понравилось изделие (подружки очень похвалили, например., или в семье восхитились), то соответственно, она и без нашей работы скорей всего вернется в наш магазин. Но тем не менее, если мы, как владельцы магазина бижутерии, работаем с нашими клиентами, то мы повышаем вероятность того, что наши покупатели станут постоянными покупателями. Вот такие ключевые стадии.

И здесь уместно нарисовать эту стандартную воронку продаж. Понятно, что на каждой стадии мы срезаем определенный процент наших покупателей. Чем лучше наши действия как продавцов в магазине бижутерии, тем больший процент людей переходит из одного состояния в другое.

Итак, первая стадия нашего клиента, на которой находится покупатель – это прохожий. Соответственно, чем больше проходимость нашего магазина, тем в конечном итоге больше постоянных покупателей мы получим на выходе.

Где ресурс для того, чтобы увеличить проходимость своего магазина? Конечно же, это место. То есть для того, чтобы увеличить количество проходящих мимо нашего магазина посетителей, нужно грамотно выбрать место для своего магазина. Когда речь идет о розничной торговле в целом. В том числе продажах бижутерии. Конечно. Основа из основ успеха вашего будущего предприятия. Почему? Потому что в маркетинге четыре элемента – товар, цена, место и продвижение (реклама). Если товар, цену, рекламу вы можете как-то корректировать: с течением времени попробовали одно – не пошло, попробовали другое -это нормальная ситуация, то изменить местоположение вашего магазина – это вещь достаточно трудоемкая, достаточно сложная, и, наверное, самый трудный этап – это вообще создание торговой точки, оборудование, аренда, согласование условий и т.д. Это самый трудоемкий процесс, и часто предприниматели пренебрегают вниманием к поиску места для своего магазина. Мы посвятим отдельный выпуск «Академии продаж» посвятим тому, как выбирать место для магазина бижутерии, но самое главное, на чем я бы хотел сейчас сакцентировать внимание, что этому этапу нужно уделить самое большое внимание, потому что в случае ошибки на этом этапе, в случае неэффективного выбора места. Потом изменить уже изменить этот момент будет сложнее всего. Поставщика можно поменять. С ценами поиграть. Акциями. Распродажами, какие-то рекламные мероприятия провести и что-то у себя в магазине изменить. А вот вопрос с местом – он не столь гибкий.

Поэтому для того, чтобы у нас была большая проходимость, мало исчислять ее в «людях в час», важно понимать качество аудитории. Которая проходит мимо нашего магазина. Но об этом в отдельном видео. Посвященном уже именно выбору места для магазина бижутерии.

Для того. Чтобы увеличить количество прохожих. Нам надо грамотно выбрать место. Оно влияет на количество прохожих. Следующий этап – нам нужно вот этот процент (назовем его процент «1») сделать как можно большее число прохожих сделать посетителями магазина. Что влияет на этот переход? Здесь на самом деле сделать так, чтобы девушка зашла в ваш магазин – это, наверное, самое сложный этап. Дело в том, что обычно этот процент людей, которые срезаются на этом этапе от прохожих к посетителям, максимальный. Зачастую в розничной торговле тысячи, толпы людей проходят мимо вашего магазина, а заходят единицы. Соответственно, работа над этим процентом существенно может повысить продажи в вашем магазине бижутерии. Как можно работать над повышением процента посещаемости вашего магазина? Первый момент, конечно – это яркая подача. Согласитесь, это очень сильно привлекает (я вот часто по супруге замечаю или вообще вижу в каком-нибудь торговом центре ситуацию). Проходят девушки, но вот если островок самый обыкновенный с бижутерией, но блестит, там все сияет, очень красиво разложено, невозможно пройти мимо и глазом не повести. Даже меня лично никаким образом покупка женской бижутерии не интересует, но я иду мимо, и если все сияет, блестит, то я уже посмотрю – интересно, привлекло внимание. А если как-либо девушка ищет себе украшение, то яркая. Красивая подача это все интенсифицирует. Соответственно, проходя мимо магазина, обратит внимание, может посмотреть.

Воронка продаж магазина бижутерии

Второй момент – поведение продавца. Продавцы – это вообще отдельная история. Поведение продавца на самом деле работает на всех остальных этапах, о работе продавцов магазина бижутерии я могу рассказывать часами. Обязательно отдельный выпуск «блога Александра Бондаря» этому посвятим.

Типичная ситуация с продавцами в магазинах бижутерии – мы, предприниматели, вкладываем деньги. Силы, открываем магазин бижутерии, островок например. Я не очень часто захожу в павильонные магазины, но так вот мимо идешь продукты покупать в каком-нибудь ТЦ и обязательно проходишь мимо какого-нибудь островка бижутерии (бижутерия, натуральные камни, серебро, может быть, какая-нибудь не очень дорогая ювелирная продукция), и везде одинаковая ситуация. Человек-предприниматель вложил деньги, но не позаботился о том, чтобы обеспечить нормальную работу продавца ( уже вопрос управленческих компетенций). И что мы видим, какая часто ситуация? Я даже проводил эксперимент. Хожу вокруг островка (там натуральные камни, серебро и дорогая бижутерия), смотрю, выбираю – то есть потенциальный клиент. Мужчина в рацвете сил. Скорее всего хочет девушке своей или жене сделать подарок. Может такое быть? Может. У продавца как-то что-то должно сработать. Я думаю, если бы вы. Предприниматель. Лично стояли бы за прилавком своего магазина, то вы бы уже были наготове – чем вам помочь, что подсказать? Если не так, извините, вам значит нужно здесь подумать над этим вопросом, нельзя клиента упускать, который рассматривает вашу продукцию.

А обычный продавец - сейчас у всех смартфоны, мобильные телефоны… Я хожу, там молодая девушка – она вообще на меня даже глазом не повела. Я раз круг сделаю, два – она сидит с телефоном, ей вообще все равно, кто там ходит вокруг. И даже если я хочу что-то спросить, я нутром чувствую, что мне надо преодолевать дискомфорт. Нужно немножечко напрячься – как-то неудобно, девушка занята своим делом, я тут покупатель подошел, отвлекаю. Действительно не очень удобно. А если еще проходят девушки, которые могут еще и крепким словцом «А ну-ка давай мне все покажи, расскажи», есть ведь и скромные девушки, которые хотят купить бижутерию и видят, что продавец так сидит, всем своим видом показывает «иди отсюда, не отвлекай меня», то совершенно желание пропадает что-то узнавать, что-то спрашивать. Вот это такое типичное поведение продавца в магазине бижутерии – 90%. Как можно зайти в такой магазин, если ты видишь, что там сидят, ногти ковыряют, болтают, чаек попивают. Вот особенно для островков крайне важен продавец. Посетитель подошел к островку, начал что-то разглядывать. Соответственно, поведение продавца островков влияет на переход прохожего в посетителя. Поведение продавца опять же очень сильно влияет на то, чтобы посетитель стал покупателем.

Процент № 2 – какая доля наших посетителей станет покупателями? Чем больше, тем лучше. Здесь, конечно же, товары, цена, акции, спецпредложения, подарки – это все большую часть ваших посетителей сделает покупателями. Соответственно, отдельная история, как правильно проводить распродажи, как правильно делать наценки –об этом поговорим в отдельных выпусках. Опять же хочу отдельным моментом зацепить поведение продавца. Если первая модель продавца – сидеть спать, вообще не замечать клиента, то вторая модель продавца – это отношение к покупателю как к вору. Такое ощущение, что обычно это касается крупных магазинов бижутерии, сетевых. Заходил как-то в крупный сетевой магазин (не буду говорить название, а то кто-нибудь обидится). Там другая история - очень сильное внимание продавцов. И при том смотрят не так «Здравствуйте! Чем вам помочь? Может, вам что-то подсказать?», а смотрят и ходят по пятам – не украду ли я там что-то. Такое ощущение, что им там директора магазинов выговаривают «Смотри, не дай бог, кто что сопрет!», и главная задача продавцов в магазине бижутерии – увидеть, чтобы кто-то что-то не спер. При этом смотришь что-то, выбираешь, и прямо спиной чувствуешь, как тебя окутывают взглядом. Как акулы со всех сторон от тебя начинают кружить продавцы – «Ничего не украдет? Смотри внимательно, чтобы в карман ничего не сунул». Конечно, это проблема – воровство в магазинах бижутерии. Но надо обеспечить дело таким образом, чтобы клиент не чувствовал себя угнетаемым в вашем магазине, делать это как-то деликатно, тактично, проявив должное внимание и заботу о клиенте. Причем знаете какая история? Что, по-вашему, все клиенты воры? Нет. Ничего подобного. Воруют от силы один процент посетителей вашего магазина. Остальные – это нормальные, хорошие девушки, молодые люди, которые посещают магазин бижутерии, хотят или себе что-то купить, или в подарок. Зачем из-за одного процента людей, которые хотят у нас что-то «спереть» в магазине бижутерии, ущемляем в правах 99% нормальных посетителей, которые хотят у нас что-то купить. Получается, из-за одного процента страдают все. Это неправильно. Нужно научиться делать так, чтобы ваши продавцы работали, действительно смотрели, решали как-то проблему воровства, но при этом не должны страдать люди, это нужно делать деликатно и тактично.

Ну и еще раз повторюсь, что мерчендайзинг, подбор ассортимента, цены, какие-то акции, спецпредложения и распродажи – это все у нас процент №2. То есть посетители становятся покупателями.

И третий этап – еще часть людей мы теряем на этом этапе. Мы должны стремиться к тому, чтобы наши покупатели стали постоянными. Чем этого можно достичь? Стандартные методы для розницы – дисконтные карты в обмен на анкету. Что мы получаем в анкете – е-мейл, номер телефона, согласие на рассылку, рекламу. День рождения – менеджер может позвонить клиенту и сказать «Здравствуйте, Мария/Дарья/Валентина, у вас сегодня день рождения, я вас от чистого сердца поздравляю. Пожалуйста, приходите к нам в магазин, выбирайте себе любой подарок со скидкой 30%. Только сегодня и только для вас в день рождения». Плюс как обычно делают гипермаркеты – в течение недели до и после дня рождения можно получать единоразовую скидку. То есть использовать персонализированные подходы к состоявшимся покупателям для того, чтобы сделать состоявшихся покупателей постоянными, и тем самым увеличивать свою прибыль. Тем более, если хорошо налажена работа с постоянными покупателями, то доля продаж, которая на них приходится, составляет 60%. Все продажи можно разделить на продажи новых и постоянных покупателей. Так вот, если все у вас хорошо, то у вас новых будет 40% ежемесячно делать продаж, а 60% - постоянные. Вот ваш ресурс.

Таким образом, мы рассмотрели жизненный этап покупательниц магазинов бижутерии и на каждом этапе выделили определенные ресурсы, каким образом мы можем повысить процент перехода покупателя с одного этапа на другой. В наших следующих выпусках мы более детально рассмотрим, как выбирать место, как осуществлять яркую подачу магазина, как должны работать наши продавцы, какие делать наценки, как закупать товар, какие можно проводить акции и как работать с постоянными клиентами. Все это – в будущих выпусках академии продаж бижутерии.