Делайте бизнес с нами
Как создавать клиентов на всю жизнь
Почему некоторые компании преуспевают, а другие, предлагающие, казалось бы, аналогичный продукт или услугу, – нет. К примеру, McDonalds и «Русское бистро». Можно сделать обширный SWOT-анализ (анализ сильных и слабых сторон, возможностей для каждой компании и угроз). Однако секрет успеха одной компании и посредственные достижения второй заключаются в типе обмена, который каждая из компаний предоставляет по отношению к своим клиентам.
Четыре типа обмена
Понятие «обмен» систематизировал в своей системе менеджмента Л. Рон Хаббард. Его система управления интересна тем, что она описывает законы, которые существуют в обществе в целом вне зависимости от того, хотим мы этого или нет, и как мы к ним относимся. Эти законы применимы как к бизнесу, так и к жизни в целом.
Рассмотрим эти типы обмена на одном простом примере: мы покупаем в магазине яйца, платим за них и приносим домой.
■ Первый тип обмена называется «Преступный обмен». Когда мы раскрываем упаковку, то обнаруживаем, что яиц в ней нет. Преступный обмен – это, по сути, состоявшийся необмен.
■ Второй тип обмена – «Нечестный или частичный обмен». Несмотря на дату упаковки, которая говорит о свежести этих яиц, 5 из 10 протухли. То есть Вы получили не соответствующее потраченным деньгам количество пригодных к пище яиц.
■ Третий тип обмена – «Честный обмен». Мы оплатили и получили 10 свежих яиц.
■ Четвертый тип обмена – «Обмен с превышением». В упаковке Вы нашли брошюру, в которой были пять рецептов новых для Вас блюд из яиц, которая не увеличила стоимость этих 10 яиц.
Те компании, которые «еле дышат», используют первые два типа обмена. Честный обмен гарантирует «сносное положение вещей». Однако наиболее успешные компании используют четвертый тип обмена – обмен с превышением – во всех областях своей работы. Доставка бесплатно, воздушный шарик и раскраска для Вашего ребенка, бесплатные пакеты и улыбчивый персонал с обращением: «Приятного аппетита, сударыня!» или «Могу я еще чем-то помочь Вам?» – вот некоторые примеры использования обмена с превышением.
Вот еще один пример обмена с превышением. Недавно я пыталась разобраться в многообразии тарифных планов операторов сотовой связи. Наверное, каждый из нас в своей жизни испытал хоть раз замешательство, возникающее, когда стоишь перед столь широким выбором и множеством данных, которые необходимо сопоставить, чтобы принять правильное решение. Особенно если решение нужно принять быстро, а времени на анализ, как всегда, не хватает. Мне было очень приятно пообщаться с ассистентом одного салона связи, который подобрал максимально подходящий мне тариф, позаботился о том, чтобы я подключила дополнительные требуемые мне услуги. Но главное – он сделал что-то сверх того, что я ожидала, – провел мне экскурс по имеющимся предложениям и помог разобраться в особенностях работы операторов сотовой связи. Забота – это не просто слова. По данным исследования Кембриджского института маркетинга, штат Массачусетс, было выявлено пять причин, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются:
■ 4 % – компания, предоставляющая услугу/продукт, переехала;
■ 5 % – клиенты нашли более низкую цену;
■ 9 % – клиенты увидели более выгодные условия у конкурентов;
■ 14 % – клиенты были не удовлетворены услугами;
■ 68 % клиентов посчитали, что компания, с которой они работали, игнорирует их или не проявляет достаточной заботы.
Что нам в действительности мешает строить долговременные отношения с нашими клиентами и создавать повторный бизнес?
В большинстве случаев это отсутствие в компании функции или даже позиции, задача которой заключается в том, чтобы поддерживать существующие контакты. Как это можно делать? При помощи простого и полезного общения.
Давайте Вашим клиентам информацию, которая им будет нужна. Это может быть красочный буклет или небольшая брошюра с советами как правильно выбирать и с чем носить украшения. Или в процессе выбора украшений Ваш продавец может дать покупателю действительно полезные советы.
Главное – это стабильно поддерживать контакт с Вашими клиентами, создавать доверительное общение. Ключевое слово здесь – «стабильно». Ведь найти нового клиента бывает намного дороже, чем сохранить существующего.
Вы когда-нибудь слышали о Джо Джирарде? Этот простой продавец в автосалоне Chevrolet в городе Детройт, штат Мичиган, попал в книгу рекордов Гиннесса. За 12 лет своей непрерывной работы Джо продал больше автомобилей, чем кто бы то ни было в мире. Хотите узнать секрет Джо?
Все, что он сделал, – разработал для себя принцип, как оставаться в контакте со своими существующими и потенциальными клиентами. При каждом телефонном звонке, который он делал, при каждой личной встрече Джо записывал те данные и важную информацию о человеке, которую ему удавалось получить о нем, и начинал вести отдельный файл. Затем он взял за правило каждый месяц отсылать каждому из своих знакомых уникальную, написанную от руки открытку. Это были не какие-то исполненные жажды совершить продажу послания. Это были лишь написанные в дружеской манере письма, которые передавали идею о том, что Джо помнит об этих людях. При помощи еще нескольких своих помощников Джо отсылал примерно 13 000 писем в месяц разного содержания – с поздравлениями или без.
Россия-матушка дает нам несметное число поводов для контакта с потенциальными и существующими клиентами. Столько праздников, сколько у нас в стране, Вы не найдете ни в одной другой. Это еще один пример того, как можно общаться с клиентами и увеличивать свой доход. Ведь высокий доход, по сути, – лишь отражение в физической вселенной того, какой тип обмена Вы используете при работе с вашими клиентами.
Дети – наше все!
Один из очень эффективных примеров использования обмена с превышением описан у Дэвида Фрея (автор книги The small business marketing bible). Вот, что он пишет: «Секрет успеха заключается в том, чтобы создать доверительные отношения с наибольшим количеством людей, которых Вы знаете и которые знают Вас. Как правило, наиболее успешные люди имеют огромное число людей, которые их знают и любят. Я хочу открыть Вам секрет того, как завоевывать сердца и мысли Ваших потенциальных и существующих клиентов. Можно посылать им открытки, можно приглашать на обед, можно рассылать им подарки, можно приглашать их на спортивные мероприятия.
Есть миллион вещей, которые Вы можете делать для того, чтобы строить взаимоотношения с другими людьми. Но есть одна вещь, которая превращает людей в Ваших рекламных распространителей. И приятно то, что эту вещь очень легко осуществить. Если Вы хотите, чтобы люди влюблялись в Вас и Ваш продукт и помнили о Вас и Вашем бизнесе, делайте что-либо милое для их детей. Да, именно для детей. Вместо того чтобы направлять Ваши усилия непосредственно на клиентов, узнайте, где находятся и чем живут их дети. Теперь задумайтесь на минуту те из Вас, кто является родителем. О ком Вы заботитесь больше всего в этом мире? Конечно, о Ваших детях. И поэтому, когда кто-то делает что-то приятное для Вашего ребенка, он переходит в разряд друзей для Вас.
К примеру, мой друг и доктор Нильсон (его основная деятельность – мануальная терапия) выкупил предварительный просмотр только что вышедшего на экраны фильма о Гарри Потере и разослал билеты для детей своих клиентов. Также он включил в рассылку дополнительные билеты для их друзей и родителей. Таким образом он получил расположение не только своих клиентов, но также и друзей своих клиентов. И это прекрасный пример стратегии, как можно получать клиентов по рекомендациям.
Поэтому для укрепления взаимоотношений со своими клиентами всегда старайтесь придумать, что полезного Вы можете сделать для их детей».
Мой совет
Продумайте, какое превышение ожиданий Ваших клиентов Вы можете предоставить, и включите обмен с превышением в стратегию продвижения Вашей компании. Помните, что только 4-й тип обмена – обмен с превышением – гарантирует огромные достижения и процветание Вашему бизнесу. Именно этот тип обмена создает клиентов на всю жизнь и позволяет получать новых клиентов благодаря молве и рекомендациям.
Источник: Марианна Невструева
Как заработать 300% на бизнесе с бижутерией?
"Море блеска" - это уникальная бижутерия оптом от призводителей из Кореи, Китая, СНГ, ОАЭ, Малайзии. Наценки на наши украшения в розницу составляют 300%. Мы помогли открыть более 1000 магазинов бижутерии.