Делайте бизнес с нами
Как открыть Интернет-магазин бижутерии и украшений с нуля (видеокурс) - часть 8
Видеокурс "Как открыть Интернет-магазин с нуля" - это пошаговая инструкция по открытию своего Интернет-магазина бижутерии, аксессуаров или украшений из камней. В курсе особый упор делается на том, что значимо и на что лучше не тратить ресурсы при запуске своего магазина бижутерии с нуля.В этой части видеокурса речь о пойдет о том, как организовать склад Интернет-магазина бижутерии и украшений, как наладить доставку товаров Интернет-магазина Клиентам.
Логистика Интернет-магазина
Говоря о логистике интернет-магазина, мы рассмотрим с вами две основные составляющие логистики интернет-магазина. Ну, естественно, рассмотрим их не полноценно, как это следует сделать с точки зрения большой науки. Мы рассмотрим базовые принципы, которые уже помогут начинающим владельцам интернет-магазинов лучше понять вопрос. И иметь заметное преимущество перед конкурентами, которые эти принципы понимать не будут и будут идти на ощупь методом проб и ошибок, набивая шишки на своей собственной голове.
Итак, какие два вопроса логистики интернет-магазина мы с вами поднимем?
1-ый вопрос – это склад. То есть то место, где хранятся ваши товары. Мы разберем, каким требованиям и критериям должен отвечать склад интернет-магазина независимо от того, какой вообще вид товара в нем продается. Мы рассмотрим, какие действия должны фиксироваться на складе и в какой системе журналирования. То есть достаточно детально разберем базовые принципы построения склада интернет-магазина.
2-ой пункт. Это краеугольный камень сервиса отечественного интернет-магазина - это доставка. Надо отметить, что в России ну и вообще на всем постсоветском пространстве уникальная ситуация с доставкой. Потому что в продвинутых странах (США, Европа) - в США - доставка делается обычной почтой. И нормальный чистый курьер по всей стране доставит прямо в дом к двери посылку, которую покупатель заказал в интернет-магазине. В России же кустарным методом появляется огромное количество курьерских служб, которые выполняют функцию доставки. Сама Почта России доставляет заказ черти знамо как. У меня с почтой России есть определенные проблемы. Соответственно, здесь опять же есть повод поговорить и рассмотреть какие-то особенности доставки заказов интернет-магазина.
Надо сказать, что важность доставки заключается в том, что, как правило, доставка делегируется курьерским службам. Мы рассмотрим, почему любые усилия владельца интернет-магазина могут быть разбиты к чертовой матери за счет того, что курьерская служба будет пороть ваши доставки. Самый большой негатив по статистике - это где-то 50% всех негативных ситуаций в интернет-магазине - возникает по причине плохой организации доставки. Как не попасть на эти грабли, мы будем с вами детально рассматривать.
Построение эффективного склада интернет-магазина
Но для начала перейдем к вопросу построения склада интернет-магазина. Если у вас уже есть оффлайн-бизнес, который вы хотите вывести в интернет, наверно вопрос складского хранения и организации склада для вас менее актуален. Хотя, возможно, у вас есть какие-то пробелы. Те, кто только вообще начинают свой бизнес и начинают с интернет-магазина, этот вопрос нужно впитать в себя. Это я говорю как человек, чей склад проходил с момента открытия все этапы эволюции склада начинающего предпринимателя и пришел в итоге к тому виду, который есть сейчас.
Как выглядит склад начинающего интернет-магазинщика? Какие-то горы, груды коробок. Если это арендованный офис или помещение - тоже самое. Все распихано по коробкам по углам. На коробках какие-то надписи. Не знаю «шпингалеты, расчески». Что-то там какие-то свои самопальные пометки. Как это все распихано. Каждый раз, когда поступает заказ, нужно что-то найти. Начинается разрывание этих коробок в бешенстве. Не понятно где искать: «Вася, тащи сюда коробку. Где? Где шпингалет?»
Это примерно так выглядит. Рано или поздно эта система задалбливает владельцев, потому что в такой системе и теряется все периодически. Начинающий владелец интернет-магазина – 3 заказа в день это просто Аллилуйя! Танцы с бубном. 3 заказа в день. И вот 2 заказа теряется, потому что не найти что-то на складе. Потерялся товар. И когда два из трех заказов, которые в принципе есть в интернет-магазине, ты вынужден отменять, потому что на складе бардак, ты начинаешь задумываться о том, что все-таки, наверное, склад как-то надо организовать. А первое, к чему приходят владельцы интернет-магазинов, новички, которые любят изобретать велосипед – это сортировка.
Сортировка - первый этап создания склада интернет-магазина
Люди приходят к тому, что нужно каждому товару присвоить артикул. Обычно это сразу как-то по наитию делается. И коробки в нашей куче мы рассортируем по артикулам. По категориям, по артикулам. Здесь расчески. Расчески мы разложим в порядке возрастания номеров там 1, 2, 3, 4, 10, 15, 25. Все одно к другой и нам будет проще искать. Вот это первое к чему приходят люди. Эта система живет до той поры, пока не появляется, там все равно что-то теряется обязательно. Потому что когда вы отсортировали по артикулу, что-нибудь выпадает. То есть падает, потом там в спешке куда-нибудь всовываешь. Ошибаешься. 25, а думаешь 250. Потом это опять же не найти. Но это как-то живет. Это уже нормально. Уже нет криков, паники. Реже что-то теряется. Практически уже никогда не теряется. Мы будем эффективны.
Проблема возникает, когда появляется 1-ый сотрудник, имеющий доступ к складу. Когда сам ковыряешься, все вроде нормально. А как только появляется первый раз сотрудник, который имеет доступ к складу. И как только теряется 1-ый товар, сотрудник бедный из-за плохой организации склада, но это не понимают обычно ни владелец, ни сотрудник, который становится главным подозреваемым во всех преступлениях, во всех потерях товаров.
Тут есть 2 ситуации. Такие бедные замученные сотрудники и есть сотрудник-хитрюга. Сотрудник-хитрюга понимает, что на этом складе ни хрена не ведется. Что он отсортирован и всегда можно как-то отмазаться и начинают... себе в карманчик загребать. Это может быть вполне. Зависит от человека.
А второй тип страдает. Что-то теряется и они страдают. Они чувствуют этот груз, давление со стороны владельца: «Сто пудов стырил, вот я знаю, точно стырил». И как-то взаимоотношения начинают не клеиться. Некоторые обеспокоенные владельцы - неспокойные люди - начинают увольнять одного сотрудника за другим, думая что это исправит ситуацию. Что придет какой-то сотрудник и склад заблагоухает порядком. Но этого не происходит.
Инвентаризация - следующий этап построения эффективного склада
А еще какой момент происходит? Люди начинают вводить инвентаризацию. Товара на складе все больше. Если к этому вообще владелец интернет-магазина приходит, интернет-магазин развивается и товаров становится достаточно много на складе. Товары чаще теряются. Чем больше товаров, тем чаще теряются. Тем больше заказов срывается. Тем больше беспокоится владелец. И он начинает вводить инвентаризацию. То есть сортировка сначала. Потом вводится инвентаризация. И во время первых инвентаризаций полномасштабных до владельцев, наконец, доходит, что товар никто не прет.
Если берешь нормального человека, в принципе по глазам уже видно - нормальный – ненормальный. Если берешь человека с нормальным культурным уровнем, зачастую он не вор. Хотя у нас много книг о том, как прут, воруют у нас в бизнесе. Не происходит этого. Когда выбираешь нормальных этичных людей, воспитанных, они не занимаются этим. Ну серьезно. Лично на моей практике таких случаев просто не возникало, хотя у нас может быть условия были созданы соответствующие. Не знаю, но почему-то я в таких масштабах, в которых это описывают, я с этим не сталкивался.
Так вот, вводите инвентаризацию и во время первой инвентаризации становится ясно, что дело не в бедных сотрудниках, которых уже пачками наувольняли. А дело в том, что не организован склад. Дело в том, что одно заваливается куда-то, потом его подпихивают куда ни попадя. При сортировке там же товары добавляются периодически на этот склад. Берут в спешке, торопит менеджер. Он там в спешке все куда развешает и в спешке обязательно где-нибудь косячит. Бывают просто безответственные сотрудники и думают: «А, пронесет». Такие тоже случаи были. Во время инвентаризации тогда все понятно, что товары на месте. И мы теряем заказы из-за беспорядка. И во время инвентаризации наводится этот порядок.
Но какие проблемы возникают? Во время инвентаризации приходится тратить огромную кучу времени. Представьте, когда склад начинает насчитывать хотя бы 5000 единиц. Проинвентаризировать такой склад при том, что у вас в подчинении 1-2 менеджера, потому что интернет-магазинчик маленький еще. И как-то это все время очень много отнимает. Непонятно, когда и кому это делать. Нанимать отдельного человека нутром чувствуешь, что это неправильно. И в голове босса, он конечно мог почитать, посмотреть какой-то тренинг, но этого почему-то не делает. В голове рождается идея где-то через год функционирования магазина, этого мучения разбить склад на ячейки.
Разбиение склада на ячейки
Что значит разбить склад на ячейки? Это значит, что каждый товар помимо того, что они все как-то отсортированы, что каждая ячейка нумеруется и ведется какая-то централизованная база, в которой прописано, что в ячейке №1 находятся такие-то товары. И когда мы что-то добавляем на наш склад, то менеджер в базе прописывает, что там артикул 2542 добавлен в ячейку № 16. Например. И что получается? Теперь мы можем проводить инвентаризацию частично. То есть руководитель говорит: «Сегодня проверяем 17-ую ячейку». И менеджер может открыть базу. В 17-ой ячейке хранится 1, 2, 3, 4, 5 таких товаров, в таком-то количестве, подходит к 17-ой ячейке. Смотрит, да действительно в таком количестве. Все в порядке. Спокойно, замечательно.
Кроме того, ведение ячеек оно так или иначе обеспечивает больший порядок. Если ты – сотрудник и положил этот товар не в ту ячейку, уже с тебя больший спрос, чем когда склад единым таким пластом, состоящим из товаров, отсортированных по артикулу. Там всегда можно сказать, что что-то куда-то завалилось, провалилось и так далее. Здесь все - ячейка. В ячейке должно быть. Ячейки периодически проверяются. Выборочно, в хаотичном порядке, например. Или в каком-то другом. То тогда повышается степень ответственности менеджера в поддержании порядка. И после этого становится понятно, что когда есть ячейки, то вообще нафиг нужна сортировка. Это тоже время. Зачем она нужна сортировка, если у нас теперь все по ячейкам? Значит убираем сортировку. И как я сказал инвентаризация из полномасштабной превращается в частичную. Частичная инвентаризация – то есть периодически, там не знаю может, генератором случайных чисел выбирается ежедневно какие-то ячейки, которые можно проверять на укомплектованность.
В идеале делать это попутно. В наших интернет-магазинах реализована такая система. Допустим, в какой-то ячейке хранится товар. Есть ячейка и в ней хранится какой-то товар. И этот товар заказывают. У менеджера, когда он комплектует заказ, у него распечатка. В той распечатке помимо того, сколько и где находится, сколько нужно данного товара положить в определенный заказ у него написано, что этот товар хранится в такой-то ячейке. И в этой ячейке столько-то штук всего. То есть там у него написано, что всего 10 штук. Положить в заказ 2 штуки. Это написано в так называемом "упаковочном реестре".
Что делает сотрудник? Он подходит и забирает 2 штучки. Далее он смотрит на это число - сколько сейчас находится товара непосредственно в ячейке. И у нас заведено правило. Если здесь меньше 3 либо равно 3, значит проводится попутно инвентаризация. То есть, в процессе комплектования заказа сотрудник обязан посмотреть там действительно 3 штуки всего? Почему это делается у нас, я потом позже расскажу, сейчас более детально о вообще устройстве склада. Но эта фишка применяется для того, чтобы не возникло ситуации, когда заказанного товара нет в наличии. То есть эта контрольная проверка. Когда их много Бог с ним. Это мы разберемся. Инвентаризация уже с самим собой. Ну там самое главное, первый приоритет и проблема, связанная с несостыковкой витрины магазина и склада. То что страдают клиенты. То что мы пострадаем, украдут или потеряют товар - это наша проблема. Но вторая проблема, что от этого страдают клиенты. Эта вторая проблема – она главная естественно. То, что у нас там потерялся 1 товар с наших 50. 1 штука куда-то запропастилась, мы разберемся с собой. Главное, чтобы от этого не пострадал клиент. Поэтому чтобы не возникало ситуации – заказан товар, а его нет в наличие на складе. Когда остается менее 3-х штук какого-то артикула, чтобы сотрудник обязательно проверил, что эти 3 штуки есть на месте или 2 штуки или одна. Убедиться лишний раз.
Это легко сделать. Когда там 25 штук, уже сложно пересчитать. Долго. Но когда там 2-3 штучки - это визуально сразу увидел – посчитал. Проблему это не вызывает и не занимает много времени. То есть частичная инвентаризация может даже быть переведена в попутную инвентаризацию.
Вот такие этапы становления склада. Теперь давайте вот эту историю эволюции склада как-то систематизируем. Приведем к кому-то конечному набору критериев.
Базовые принципы создания эффективной складской системы интернет-магазина
У каждого товара должен быть артикул. Думаю, это вопросов ни у кого не вызывает. То есть какой-то код. Этот артикул должен быть уникальным для каждого товара. Давайте запишем артикул. На складе должны быть ячейки. И у каждой ячейки должен быть уникальный идентификатор.
Склад должен быть поделен на эти ячейки. Как это реализуется? Если у вас крупногабаритный товар, в любом случае, это делается какие-то стеллажами или шкафами реализуется. Какие-то товары определенных больших габаритов, то целесообразно закупать стеллажи или шкафы какие-то сборно-разборные и там в коробочках или специальных ящиках все это дело хранить. Если особо крупный товар, то он обычно хранится уже без ящиков. Но каждый кусочек этого стеллажа должен быть пронумерован в обязательном порядке.
Теперь должна вестись централизованная база данных. Это обычно реализуется непосредственно на самом сайте в административной части. Для каждого товара, когда он добавляет товары на сайт, вы прописываете артикул. Вам ничто не мешает прописывать еще и номер ячейки. То есть закрепление ячейки за товаром.
Еще такой момент, что у меня в моих интернет-магазинах принято так, что размер ячейки должен быть обязательно больше, чем размер товара. То есть размер ячейки должен быть обязательно больше максимального размера, который может занимать товар. То есть ячейка всегда больше товара. Таким образом в одной ячейке может находиться несколько товаров. Но один товар всегда находится внутри одной ячейки. Это удобно.
Должна быть внедрена система журналирования. Обычно система журналирования уже есть в стандартных движках интернет-магазина. Что это такое? Система журналирования должна фиксировать кто, когда и какие действия совершил с вашими товарами, которые у вас на складе находятся. То есть должны фиксироваться движение товара на складе. Приход – добавление товара: кто, когда, сколько штук добавил, туда положил. Уход товара со склада: то есть какой заказ, кто, когда, сколько штук положил (может взял? оговорка?). И движение по складу: из какой ячейки кто, когда, сколько штук переложил? Это ключевые 3 операции, которые должны фиксироваться: то есть добавление, уход и перемещение.Я не говорю о том, что нужно удалить если товар из базы данных кто когда совершил действие. То есть это надо все отслеживать.
Любое действия на складе должно сопровождаться некоторыми регистрирующими действиям в базе данных. Переставил товар из одного места в другое, подошел к компьютеру, записал, нажал сохранить. Поменял позицию товара на складе. Движение товаров по заказам целесообразно автоматизировать.
У заказов обычно есть статусы. Соответственно, заказ перевели в статус «Упакован», чпок автоматически произошла еще запись в журнал о том, что такие товары. А мы эти товары видим, какие товары находятся в заказе. Такие товары какой-то сотрудник положил в заказ. Опять же создаем товар на сайте. То есть, сотрудник создает товар, прописывает название, добавляет фотографии, нажимает кнопочку «Добавить» или «Сохранить» смотря в каком движке. Обязательно запись в журнал должна идти. Запись в журнал не руками. Не бумажный журнал, это я на всякий случай говорю. А в движке должна быть предусмотрена запись в базу данных, что пользователь Пупкин создал товар такой с артикулом такой-то, в количестве стольки-то штук, положил его на складе в количестве таком-то, в ячейку № такой-то 10:00:53 секунды 21 декабря 2048 года.
Вот это должно обязательно быть. Как ни странно в такой ситуации исчезают любые вопросы, связанные с воровством товара, потерей товара. Этих вещей просто не происходит. Им неоткуда взяться. Любой сотрудник знает, что если он стыбрет, это все будет немедленно выявлено. Кроме того, это просто порядок. Я еще раз повторю. Не так много воров или нечестных людей среди наших сотрудников, как часто полагают неопытные управленцы. То есть здесь вопрос именно в порядке, в организации, а не в людях. То есть, вопрос не в людях, а в вас как во владельцах интернет-магазина, который не всегда в состоянии навести должный порядок в своих владениях.
Соответственно, самое главное на складе – это порядок и аккуратность. Не нужно пренебрегать излишним перфекционизмом в наведении порядка на складе. На складе должно быть гладь, все ровненько как в армии. Все полосочки на кровати по ниточке натягиваются, все должно быть очень ровненько, аккуратненько. Это мало того, что просто поддерживает порядок, это еще дисциплинирует на психологическом уровне всех наших сотрудников, все тех людей, кто работает с этим складом.
Если принято, что идеальный порядок, значит контрольная точка. Где-то там ящик какой-то выпирает неровно, неаккуратно, значит где-то какая-то грязь, кракозябра на складе. Значит, если где-то ящик выпирает, значит где-то что-то не хватает. Вот должен быть такой порядок. Значит где-то ящик выпирает, как-то неровно стоит, босс дает команду «Проводим инвентаризацию в личное время». То есть должно быть правило, что по окончанию рабочего дня идеальный порядок на складе. Но это уже к вопросам управления. А если говорить к вопросам организации склада, то мы базовые вещи, которые нужны начинающему владельцу интернет-магазина, рассмотрели.
И теперь, когда мы рассмотрели базовые принципы работы со складом, давайте перейдем к вопросам по более таким насущным вопросам – вопросам, связанным с организацией доставки интернет-магазина.
Важность правильного комплектования заказов
Прежде чем начать обсуждение непосредственно вопросов доставки товаров вашего интернет-магазина – то есть выбор курьерских служб, работы почты России - мы сначала давайте рассмотрим в каком виде ваш товар должен уезжать клиенту. Каким образом обеспечить правильное комплектование заказов, чтобы клиент получил в порядочном виде? Чтобы это было все по-человечески.
Давайте я вам расскажу, как в моем магазине был отправлен первый заказ. Это очень забавная история. Магазин бижутерии. Девушка, я, как сейчас, помню, ее звали Вероникой из Ростова-на-Дону. Заказала пирсинг пупка через группу Вконтакте. Тогда у нас работала. И оплатила заказ через WebMoney. Вот первый заказ интернет-магазина, когда я понял, что будет интернет-магазин. Что мы сделали? Понятия не имели вообще, как отправлять, что отправлять? На почте никогда в жизни ничего не отправлял. Живу в Санкт-Петербурге, поэтому с почтой не очень в ладах. Ничего вообще не понимал. Пришел. Там очереди. Толкучка. Даже не знал, как нормально адрес написать. Ну, разобрался понятно.
Как это выглядело? Было наше украшение там какое-то с бриллиантиком. Мы его убрали в пакетик. Надо же как-то упаковать. Только пакетик не какой-то такой пакетик, а вот такой знаете, с гриппером они называются. Прозрачная такая штуковина и полоска при помощи, которой эта зацепляется. Мы это убрали в пакетик с гриппером. Взяли конверт обычный, почтовый. От кого, кому и в конвертик значит положили. Смотрим что-то не то. В душу закралось сомнение. И изюминкой, фишкой этого первого заказа было то, что мы взяли у бабушки салфеточку. Бабушка увидела, что ребята чего-то упаковывают. «А вот возьмите в салфеточку заверните». И дала салфеточку обычную бумажную. Еще розочка была нарисована. Цветочек. И вот это все дело мы завернули в салфеточку. И это сверточком поместили в конверт. Значит, бабушкин вариант отправки заказа интернет-магазина. Здесь еще не мешало бы написать «На деревню дедушке».
Но надо признаться, судьба была к нам благосклонна. Девушка каким-то образом невероятно, видимо из жалости, она видимо поняла, что какие-то начинающие ребята, типа мутят бизнес. Ей все понравилось Слава Богу и почта удивительным образом сумела вот это все дело доставить неповрежденным. Это было Yes, есть 1-ый заказ.
Но потом были и не первые заказы и, конечно, мы уже так больше не отправляли. Потом так подумали, что действительно выглядит не очень презентабельно. Но были заказы, когда посылка отправлялась почтой России, клиент ее не забирал. Посылка возвращалась к нам. Мы ее открывали, а там все превращалось в кашу. И такие случаи позволяли нам совершенствовать нашу упаковку, комплектование заказов.
Но если бы мы были умнее, мы бы как-то почитали договор с почтой России сначала и более внимательно. И, наверно, мы спросили у кого. Но поскольку мы были не особо искушенные в этих вещах. Особенно что касается в плане ума, поэтому все накапливалось методом набивания шишек собственных на своей головушке. Но зато теперь можно сказать, что я понимаю зачем каждый элемент правила почты России, на чем он основан, на каком практическом опыте. Как говорят: «Устав в армии написан кровью солдат. То же самое какие-то правила комплектования заказов той же самой Почты России они написаны кровью разрушенных заказов и кровью хлещущих из артерий бедных владельцев интернет-магазинов, на которую упала проблема значит боя товара во время доставки клиенту.
Чтобы избежать множества проблем, давайте рассмотрим то, как же должен быть упакован заказ интернет-магазина в тот момент, кода он отправляется вашему покупателю. Надо признаться, что если вы работаете на достаточно широкий регион, а я рекомендую не ограничиваться, ну за редким исключением каких-то нишевых бизнесов, я бы не ограничивался исключительно доставкой товаров внутри своего города, поселка. Ну это не целесообразно делать. Зачем тогда вылезать в интернет? Интернет он позволяет быть доступным всем вообще, чуть ли не всему миру. Но тут есть свои проблемы с экспортом. А вот, по крайней мере, внутри своей страны, как минимум или если мы говорим о России, то внутри таможенного союза почему бы этого не сделать? Почему не расширить географию своих заказов? Их будет большинство заказов ваших будут региональные. То есть будут уходить в другие регионы. Это почта. Если даже курьерская служба, то курьерская служба, которая при пересылке заказов из одного города в другой все равно использует методы близкие к почте России по смыслу в каком ключе? В том смысле, что там все валяется, барахтается. И что заказ должен быть упакован надежно и опрятно.
Базовые требования к комплектации товаров
Ну вот эти 2 ключевых требования к комплектованию заказов – должно быть красиво и надежно. То есть это прямо как стюардесса в самолете. Стюардесса должна быть, с одной стороны, красивой, аккуратной, приветливой, заботливой. Должна предоставлять сервис клиентам. И в то же время она должна быть сродни сотруднику полиции или военного человека - не допускать в салоне нарушения правил, внимательно следить за соблюдением всех требований безопасности. То есть два таких противоречащих друг другу компонента должны быть внутри одного человека. То же самое 2 таких компонента должны быть в рамках вашего отправляемого заказа. Красиво и надежно.
Значит, первое от чего я хотел бы предостеречь – это отправка заказов в пакетах. Особенно, это касается почты России. Если упаковка не плотная, то эта огроменная вероятность боя товара, повреждения. Таких случаев просто масса. Вот сколько не отправляли в полиэтиленовых пакетах этой Почтой России там поначалу особенно. Как бы мы ни пытались защитить груз при отправке. Все равно так или иначе достаточно значительная часть товара приходила повреждённой. Потому что надо понимать, как это все там едет. Там ног моих не видно. Там обязательно кто-то, вот так обязательно да кто-нибудь сделает, пока это все дело едет к вашему покупателю.
Поэтому первое, на что я бы хотел обратить внимание - это плотная упаковка. Плотная упаковка – коробка. Давайте говорить ящики и коробки. Коробка из гофрокартона. Можно закупать коробки на самой почте. Но надо понимать, что там часто бывает дефицит этих коробок. У них что-то наличие плохо проходит, пополнение. Соответственно, можно заказывать эти коробки. Куча производств кофрокартонных коробок. Можно под ваш размер это все заказать. Экспресс почта России, EMS почты России предоставляют вообще насколько я помню бесплатно эти коробки. Можно ими пользоваться. Но так или иначе, коробка должна быть плотная. Если на нее так попытаться надавить, то по крайней мере не получится это сделать.
Второе требование. Груз должен быть защищен. То есть нельзя просто положить что-то в коробку, даже если она достаточно плотно сидит и закрыть. Потому что через эту коробку опять же удары какие-то будут доходить. Значит, что может в качестве защиты использоваться? Значит, защитой может служить пленка пузырчатая. Знаете такая – хрясь-хрясь-хрясь, которую можно нажимать, похлопать. Стресс можно снять и защитить. Мы вот зачастую используем. Можно использовать пенопласт. То есть пенопласт, ну знаете там бытовая техника, которую вы покупаете в любом магазине. В коробках телевизоры, все микроволновые печи. Они там пенопластом закреплены и защищают. То есть пенопласт также. Помимо. Ну и та же самая пузырчатая пленка, если мы ею обматываем, то она должна занимать в итоге весь объем коробки. И защита, она в то же время исполняет функцию фиксирования груза. Значит, требованиями почты России, в том числе правилами оказания почтовых услуг предусмотрено, что обязательно ваш товар должен быть зафиксирован в коробке. То есть если мы трясем, то там неслышно, что там бум-бум-бум. Все должно быть четко фиксировано. Это выгодно и вам. И почта об этом вас предупреждает, что вы должны соблюдать вот эти правила. И когда вот эти все требования выполняется, безусловно побитых различных коробок становится намного меньше.
Еще одна штука, которую я рекомендую. Она связана со случаями воровства, грабежа на почте. У нас такие случаи случались. Не так часто они происходят. Они редко происходят, говоря честно. Не надо уж почту совсем поливать грязью. Но это бывает. И более того бывают вообще странные ситуации. У нас были случаи. Самое смешное, это был постоянный клиент. Девушка заказала товар наложенным платежом на почту. Причем это был оптовый заказ. По-моему, тысяч 20. То есть, она за него не заплатила. Нам она должна была оплачивать заказ на почте. Что произошло? Ей пришла посылка в ее почтовое отделение. Она пришла деловая вся такая. Каким-то образом, то ли у нее там подружка работает безбашенная, то ли просто бардак в этом почтовом отделении. Значит, и ей выдали коробку посмотреть. Она сказала: «Хочу посмотреть». Но почему-то обычно почта не выдает посмотреть. Вы сначала расписываетесь, оплачивайте. «Вот ваша коробка, смотрите». А там получилось так, что она договорилась. В общем бардак произошел, то ли коррупционные связи по знакомству, то ли просто бардак. В общем, она открыла. Товар оттуда забрала. Кинула туда журналы. Закрыла, заклеила, отдала, сказала: «Неа. Брать не буду». И нам это дело вернулось. Ну типа причина - отказ получателя. Раскрывает наш сотрудник. А там газеты-журналы. Значит, такие тяжелые типа справочников. Желтые страницы. Ну мы такие «Как?» И почте там претензии пишем, они отбрыкиваются. И клиент на связь не выходит. Стыбрила и не замарочилась вообще.
То есть удивительные просто люди бывают. Поэтому здесь факт вскрытия коробки должен быть очень явным. Чтобы сделать его явным используйте фирменный скотч. Вот еще один момент, который я рекомендую применять, если вы начинаете совсем с нуля. Бог с ним с фирменным скотчем. Забейте. Я повторюсь, это разовые ситуации. Но если вы уже как в какой-то степени развили свой бизнес, тем более у вас уже есть оффлайн бизнес, который вы просто выводите в интернет, у вас наверняка есть лишние деньги, не так много это стоит, чтобы купить фирменный скотч. Это презентабельнее, во-первых, смотрится. В то же время когда курьерские службы будут поставлять ваш заказ, красивее будет смотреться. В то же время это важная функция защиты, потому что на всех этапах обработки вашей посылки, вашего заказа почтой России, на всех этапах производится взвешивание. Правда такое ощущение, что никто не смотрит какой там вес. Они по идеи должны контролировать, что вес посылки не меняется в пути следования.
И второй момент, который они контролируют то, что груз не поврежден. Что коробка не вскрывалась. Вот это они смотрят. Если она вскрывалась и для обклеивания был использован скотч самой почты России, они возьмут заклеят и не будут заморачиваться. Вот такая проблема. Если ваш фирменный скотч, то никто из сотрудников почты не будет брать ответственность и укрывать этот факт. Сообщат, составят акт и там уже есть шанс взыскать, если что-то потерялось. Вот такой момент. Это требование к комплектованию. И когда мы наш заказ замечательно сами укомплектовали, пришло время его отправить нашим клиентам.
Когда целесообразно использовать курьеров для доставки товаров?
Давайте перейдем к вопросу доставки. Какие способы доставки наших заказов нашим любимым клиентам? Значит, с чего начинают совсем новички? Они закрываются в своем родном городе, поселке, области и начинают брать своего курьера. Свой курьер – это идея достаточно утопичная. Когда нужно вообще брать своего курьера? Когда у вас достаточный объем для того, чтобы свой отдел доставки сформировать, который будет непосредственно доставлять, администрировать курьеров. Когда у вас уже огромный поток заказов. Пока вы начинающий, пока вы ноль, свой курьер - это утопия.
Объясняю почему. Как человек который, как всякий молодой и неопытный значит начинал доставку в своем регионе именно при помощи курьера. Проблема в том, что курьеры – это зачастую студенты. Заказов у вас мало. Их вам надо вызывать в разнобойное время. Постоянно происходят срывы доставки за счет недисциплинированности курьеров. Ну или за счет того, что у вас все плохо организовано, а не дисциплинированный курьер. Он не может каждую секунду к вам вырываться. У него тоже свои планы. Поскольку у вас непостоянный поток заказов, он не может своевременно часто прибывать. Приходится начинающему собственнику интернет-магазина самому доставлять заказы, что не очень приятно.
Назначение своего карьера, где оно уместно? Это, во-первых, если в своем регионе нет вообще никаких курьерских служб. И второй момент, если у вас какой-то супер VIP сервис. Если доставка каких-то дорогих подарков. Обслуживание какой-то VIP-аудитории. Тогда вы организуете работу собственного курьера. Там, не знаю, обязуете курьера носить костюм, галстук, часы. Значит, чтобы все, что он доставляет можно было подать презентабельная какая-то подача. VIP-сервис. Если курьерская доставка – элемент какого-то супер-маркетинга, который зачастую, конечно же курьерскими службами не реализуется, сторонними. Вот вы можете у себя такое. Если это фишка ваша.
В остальных случаях безусловно нужно переходить к тому, чтобы использовать курьерскую службу. Курьерская служба. Что такое курьерская служба? Курьерская служба – это фирма, которая занимается исключительно доставкой заказов различных организаций, в том числе интернет-магазинов. Безусловно, интернет-магазину следует обращаться в ту курьерскую службу, которая занимается доставки заказов исключительно интернет-магазинов. Думаю объяснять не надо. Там все заточено под интернет-магазины. Курьерские службы предпочтительнее своего курьера тем, что они могут работать с вами начиная от совсем маленького количества заказов. Некоторые, конечно, курьерские службы вводят ограничения - не менее 5 заказов в день. А некоторые и не вводят. Просто единственное, за забор у вас заказов нужно платить дополнительную плату, если у вас ниже какого-то определенного порога. Но я рекомендую пойти на это. Это выгоднее, чем не дай Бог вообще возить заказы самому. И это проще, чем организовывать своего курьера.
Кстати, есть еще такой момент. Некоторые начинающие владельцы интернет-магазинов начинают развозить заказы сами, когда их мало. Это можно сделать разово. Раз 10. Не больше. Чтобы просто понять, как это происходит. То есть увидеть ситуацию вообще доставки заказа, почувствовать все эти нюансы, связанные со встречей с вашим клиентом. Это потом позволит в будущем какие-то инструкции для своих курьеров или курьерской службы прописать. То есть почувствовать момент встречи с клиентом. Почувствуете момент, когда вы не можете найти где там место встречи, назначенное клиентом. Как вы связываетесь, общаетесь, выясняете местоположение. То есть это все в будущем позволит вам организовать работу. В остальных случаях заниматься самостоятельной доставкой просто нецелесообразно.
Как искать курьерскую службу?
Как искать курьерскую службу? Ищите ее по отзывам. Полно отзывов по курьерским службам в интернете. Обязательно читайте отзывы. Вы наверняка слышали, не буду произносить название, но курьерская служба, которая кинула все свои интернет-магазины. Сейчас открещивается от всех долгов. Это достаточно крупная курьерская компания, именно занимающаяся доставкой заказов интернет-магазинов. Мы с этой курьерской службой когда-то в свое время работали, но нам это очень не понравилось. Очень не понравились люди, которые там работают. Там администратор был. Она очень грубая такая, неприятная. Никогда не входила в положение. Не могла войти в положение. Все топот хамский такой. Просто что-то внутри сыграло. И вроде заказы доставляли нормально. Но сами с заказчиками, со своими клиентами - к нам - они относились достаточно холодно и я бы сказал даже плохо. Чувствовалось, что случись что, нас просто пошлют. И когда какие-то происходили нюансы, они просто нас куда-то посылали. И мы поняли, что нет мы с такими ребятами работать не будем. Если они с нами где-то так, они и с нашими клиентами где-то так. Было полное чувство, что какая-то компания, которой доверять нельзя. И надо же через 3 года после этого оказалось, что компания кинула всех своих заказчиков на деньги. Но интересная ситуация.
Немножко отвлечение в сторону, надо слушать свою интуицию. Отзывы и то, что мой опыт, который я вам рассказал, обязательно послушайте. Кто с вами там общается? Администратор. То есть отзывы бывают, что слишком субъективны. Иногда даже если отзывы негативные, они бывают связаны и с организацией работы самих интернет-магазинов. Зачастую курьерские службы в этом не виноваты. Но на мой взгляд, грамотная курьерская служба умеет правильно работать со своими заказчиками так, чтобы они все-таки не обижались на них.
Значит, отзывы. Администратор - тот человек, с которым вы общаетесь как интернет-магазин – это тот человек, с которым вы вообще общаетесь по поводу вообще организации доставки ваших заказов. Ваше контактное лицо, которому вы будете звонить с кучей проблем, вопросов. И уже естественно на начальном этапе если вам не нравится, как с вами общается администратор. Если вам не нравится насколько он пунктуален. Если он вам обещал перезвонить и перезвонил или не перезвонил. Надо понимать, что если так организована работа администратора, 100% гарантия, что также организована работа курьеров самих. Что если вам пообещали перезвонить, но не перезвонили, это значит, что пообещают доставить и не доставят. Обязательно будут такие случаи.
И 3-ий момент – это курьеры. Когда вы отфильтруете курьерские службы по первым двум признакам, у вас останется не так много вариантов. Там 3-4 штуки. Не поленитесь. Либо посетите офис. Либо сделайте тестовый заказ. Но увидьте этого курьера. Вам надо увидеть, кто вам привозит. У нас был достаточно неплохой вариант курьерской службы. По этим двум признакам он полностью проходил. Мы на этом остановились. Начали работать. К нам приезжал достаточно порядочный курьер забирать заказы. Но клиенты почему-то жаловались. Жаловались все постоянно: «Какой-то грубый курьер». Мы думаем, нет вроде к нам всегда нормальный курьер. Не может же быть один нормальный, все остальные грубые. Но жалобы участились. И в один прекрасный момент наш курьер ушел, который к нам приезжал забирать заказы из офиса и уже там дальше. Вот этот курьер, который забирал заказы и отвозил на склад курьерской службы он ушел в отпуск. К нам приехал другой. Там лето было. Ну извините, чистейшей воды уголовник, такой сидевший. Ну просто когда я его увидел, не то что бы я испугался, но когда речь идет о доставке элитной бижутерии, это явно не то что хочет видеть клиент перед собой в момент доставки. Кошмар. То есть стиль вообще, как человек общается, как человек себя подает. То есть занюханная одежда. Какой вид вообще непонятно. Было впечатление, что он ненавидит весь мир вокруг себя. И распыляет это чувство, вот это все. Потом мы протестировали эту курьерскую службу. Я сам себе заказал в интернет-магазине. И увидел, что доставлял мне еще один такой «приятный дяденька» и вот после этого мы, конечно, с этой курьерской службой расстались.
То есть вот эти три пункта обязательно надо протестировать. Если вас устраивает такой вариант, то Бог с ним. Если не устраивает, ну лучше чтобы не устраивал, потому что опять же мы уже с вами говорили, когда обсуждали стратегии конкурентного преимущества в интернет-магазине, низкие цены - они плохо работают. То есть экономия. Зачастую кстати самое обидное, что вот такие черты знамо, как организованные курьерские службы они не дешевле стоят. Они стоят столько же. Бывает даже дороже. Просто кто как умеет организовать работу своей курьерской службы. Поэтому внимательно здесь присмотритесь. Все равно сервис, он играет огромную роль в работе интернет-магазина. И сервис курьерской доставки тоже самое. Там же люди все равно априори в интернет-магазине, если мы говорим о рознице, немножко переплачивают. В любом случае. И они должны получать соответствующий сервис. Поэтому к курьерской доставке, к курьерской службе будьте очень внимательны.
Преимущества сотрудничества с курьерскими службами
Но с курьерской службой зачастую меньше проблем. Зачастую когда вы уже наладили работу с определенной курьерской службой, у вас все в порядке. Преимуществом курьерской службы является то, что очень многие курьерские службы уже работают в разных регионах. То есть они имеют свои либо филиалы либо через партнеров работают в других регионах. То есть можно организовать международную доставку курьерской службы. То есть доставка до дверей. Как вариант, курьерская служба в других городах ЕМS, Почта России. То есть подразделения Почты России, которые занимаются доставкой именно до дверей.
На мой взгляд, в последнее время неплохо организована доставка именно курьерской службы EMS. Когда мы начинали, все было намного хуже. Сейчас намного лучше. Так что можно, как вариант междугородней доставки использовать именно EMS. И в принципе, все что касается организации работы вашего интернет-магазина непосредственно со службой доставки уже вам расскажет служба доставки. Там не так все сложно. Обычно срок доставки курьерской службой больше, чем, например, вы бы могли сами подорваться и в течение часа доставить своему клиенту. Кстати с этим вопросом о сервисе, я говорил да. Свой курьер – хорошо. Если у вас там VIP-сервис, доставка в течение часа. Конечно, это свой курьер. Ни одна курьерская служба в течение часа вам не доставит. Курьерская служба у нее есть день забрать заказ, день на доставку. Обычно доставка курьерскими службами происходит не менее, чем за 2 дня. Своим курьером можно хоть в течение часа.
Например, обычно так любят организовывать доставку цветов. Муж в панике просыпается. 8 марта. Жена спит. Звоню, заказываю цветы и жду, когда мне через 10 минут примчится из ближайшего цветочного магазина курьер. Молимся на них. Говорим: «Спасибо Вам. Спасибо за то, что Вы, значит, открыли свое представительство в интернете и можете так быстро доставить». Здесь, конечно, это работает. За это кстати можно брать дополнительную плату. За такую срочную доставку, там в течении часа. И если у вас какой-то такой сервис предусмотрен, можно брать достаточно. Это стоит того. Эта услуга она обычно стоит того, чтобы брать за нее большие деньги. То есть можно эту стоимость забивать в стоимость товара. Можно эту стоимость выделять как стоимость доставки. Курьерская служба работает надежней, организованней, может доставлять в различные регионы. Да чуть-чуть медленнее, чем свой курьер в своем регионе. Но зато свой курьер никогда в жизни у вас не доставит в другой город, например.
Иногда в качестве курьерской службы именно междугородней доставки целесообразно использовать EMS. Это то, что касается курьерской доставки. Так как мы планируем с вами работать с широкой географией, то нам обязательно рано или поздно придётся начать работу с почтой России. Это интересная тема. Почерпнуть специфику работы нашей замечательной почты, которую мы сейчас сами досконально рассмотрим во всех различных аспектах.
Нюансы сотрудничества с Почтой России
Итак, Почта России. Даже, честно говоря, уже с высоты опыта не могу однозначно сказать, что проще? Поставлять свой товар оптом крупному сетевому ретейлеру или нормально наладить работу с почтой. Я сейчас расскажу о том, как мы в свое время налаживали работу с почтой России. Это тоже происходило поэтапно. И время, которое у нас заняло на нормальную организацию работы с Почтой России составило примерно, наверное, полтора года. Полтора года у нас ушло, чтобы нормально наладить работу с Почтой России, чтобы все работало уже без сучка без задоринки. Чтобы наладилась полное взаимопонимание.
Значит, первое, с чего начинают многие владельцы интернет-магазинов, когда у них появляются заказы на доставку Почтой России. Они начинают приходить в почтовое отделение. И так стопочку 3-5 заказов отправлять. Часто с наложенным платежом. Ну, как и мы, приходишь на почту отправлять. Сначала так сотрудница смотрит. Да что там? 5 коробок? Потом когда приходишь 2-ой, 3-ий, 5-ый раз в определенный момент оператор не выдерживает. Оператор на Почте России - девушка там какая-нибудь работает и поднимает скандал: «Опять принес. Ничего не буду отправлять. Вы мне очередь задерживаете».
Ну ее в каком-то смысле можно понять. Почта – это такое заведение, где очень много бабушек, специфический запах стоит, атмосфера. Все друг на друга смотрят. Вся очередь, что называется, дружно ненавидит того, кто сейчас находится в окошке и отправляет свои коробки. Когда приходишь на почту и там 3-5 отправлений наложенным платежом, значит, интерес своего интернет-магазина отправляете. И слышишь: «... (Александр искажает тут слова) опять так долго». Значит, вот эти все разговоры, шёпот, перешептывание. Ловишь на себе эти негативные взгляды: «Ну сколько еще?» Это все давит на вас. Но в большей степени это видимо давит на оператора почты России, которая в определенный момент не выдерживает. Начинает ставить вам палки в колеса, отказывается отправлять ваши коробки и так далее.
Есть еще один момент. Когда это все происходит, ну так или иначе это все каким-то образом отправляется. И вам приходит в итоге оплата товара от клиента наложенным платежом. Тут возникает следующая ситуация. Большинство новичков не сразу соображают, что надо вести очень строгий учет всего этого дела, потому что чудесным образом платежи начинают пропадать. Понятно, что выдачей платежей занимаются некая женщина на своем прикормленном месте на Почте России в почтовом отделении. Вот она там иногда бывает что-нибудь и под полу уберет. Я неоднократно выявлял случаи такие в нашем молодом зачаточном периоде нашего бизнеса. И часто бывает так, что почтовики не хотят помогать вам все сделать правильно, потому что вы ему на фиг не нужны со своими заказами. У них там, я так понимаю, никаким образом личной выгоды там никакой вообще нет. От того, что вы есть или вы нет. Поэтому вот эти вот мелкие почтовые отделения они зачастую очень не любят, вставляют палки в колеса.
Чтобы с ними нормально наладить работу, вообще нужно заключить договор. Они все от этого бегут как от огня. Ну на фига им принимать на себя обязательство обслуживать вас? Они стараются от этого уйти. Склоняют вас к тому, чтобы вроде бы как бы. Если они в принципе соглашаются у вас принимать эти заказы они склоняют к тому, чтобы отправить это как физ лицо. Так чтобы это все так вот - тише воды ниже травы. Чтобы зачем им на себя брать обязательства? Они всегда так могут вас как-нибудь послать, отодвинуть если что. По договору они в определенный срок должны эти заказы обработать и отправить.
Чтобы выйти даже на такой этап, нужно прийти на почту с конфетами, шампанским. Можно сказать на свидание просить начальника отделения почтовой связи, вот этого вот заведующего. Пообщаться, поблагодарить и вот тогда вроде бы работа может быть как-то наладится. Оператор больше не будет кряхтеть на вас. Там можно как-то еще периодически конфеточки принести. Все. Но это все очень кустарно, ненадёжно. Я говорю, у вас будут пропадать платежи, отправления, потому что все это организовано очень сикось-накось. Они тоже люди неглупые работают. Они видят в какой степени у вас все организовано. И если есть возможность, они всегда найдут способ там что-нибудь тоже изъять из ваших почтовых отправлений. Вы будете думать, что теряется где-то в пути следования. Оно на самом деле потерялось в вашем родном почтовом отделении. И такие случаи бывают.
Как должна быть нормально организована работа с почтой России?
Я рекомендую не проводить эксперименты с тем, что я сейчас рассказал. А изначально нормально строить работу с Почтой. То есть сразу же, как по науке это должно быть сделано. Даже пускай для малого интернет-магазина. Вы заключаете первое, договор.
Значит, в Почте России в чем проблема? Что эти почтовые отделения, если у вас нет нормального личного контакта с ними, они будут всеми правдами и неправдами отпираться от того, чтобы заключать с вами договор. По договору вы переводите оплату по безналу. Понятно, чтобы заключить договор, у вас вообще-то должно быть индивидуальный предприниматель или ООО зарегистрировано. Договор вообще заключается с центральным отделение почты. Либо районным, если крупный населенный пункт типа Санкт-Петербурга. Либо городской, если город поменьше. Договор на ИП, на ООО. И все вы переводите авансовым платежом предоплату за услуги отправки, все наложенные платежи приходят вам на расчетный счет. Вместе с заказом вы прилагаете распечатку по определенной форме. Вам все на почте расскажут. Когда будете заключать договор в определенной форме прилагаете список своих отравлений, с адресами, со всем. Передаете все это отправлять. Какие здесь есть подводные камни?
Договор на отправку - это одна история. Договор на получение наложенных платежей - это договор с другой организацией. Это тоже часть почты России какая-то. Но юридическое лицо другое. Другая организация. И это отдельный договор. Об этом надо помнить. То есть договор на отправку. Второе - это должен быть договор на наложенные платежи.
Значит, ходит много споров о том, что вот владельцы некоторых интернет-магазинов рассуждают о том, что многие клиенты не получают свои заказы в почтовых отделений, если их с наложенным платежом отправить. Они возвращаются к нам. Мы теряем деньги, тра та та тататата. Действительно, если правильно наладить работу с клиентами через заказанную услугу наложенным платежом, то у нас не получалось достигнуть показатель меньше, чем 8% возврата почтовых отправлений по той причине, что клиенты просто их не забирали. В худшие времена достигали показатель 25%. То есть 25% всех отправлений возвращалось. Повод ли это не отправлять наложенным платежом? Нет. Наш народ все еще очень сильно приучен к тому, что интернет-магазины могут обмануть. И кстати, это не зря он приучен. Многие интернет-магазины так работают, что лучше действительно наложенным платежом получать. Я сам фанат и продвигатель идеи интернет-магазинов часто заказываю в интернет-магазине. Видя организацию, как у них там все сделано, я предпочту получить заказ с наложенным платежом - с оплатой наличными курьеру. Хотя там предусмотрена предоплата и мне удобно сделать предоплату, чем где-то снимать наличные там с карты. Но видя уровень, я понимаю людей, почему они часто просят наложенный платеж. И это требование надо удовлетворять.
Вторым пунктом надо обязательно построить, конечно, работу с наложенными платежами. Это прозвон людей, чьи заказы достаточно долго не получены на почте. Естественно, регулярные отслеживание заказов, которые высланы с наложенным платежом. SMS-информирование может быть сделано. Может быть сделано email-информирование автоматически. То есть по всем каналам связи нужно напоминать о себе. И такая работа она приносит дивиденды. До 8% можно снизить процент заказов, которые не получаются в итоге на почте. Понятно, что особо какие-то крупные заказы, наверное, стоит уже наложенным платежом не отправлять. Во-первых, наложенный платеж - это еще и дополнительная комиссия для клиента. То есть клиент оплачиваем сумму заказа. Еще сверху там до 5% должен будет заплатить просто за услугу наложенного платежа Почте России. На фига это надо? Поэтому договор наложенного платежа смотрим, что это отдельная песня. И такой момент связан с перечислением наложенных платежей. По идее, если вы отслеживаете всю историю с вашими заказами и когда к вам приходит платеж, должны сменить статус заказа. То есть отметить, что платеж получен, заказ выполнен полностью.
Но есть такая проблема. Почта России группирует в один платеж несколько заказов. То есть допустим в какой-то день было получено 5 заказов там на общую сумму в разных причем регионах совершенно, в Москве, в Саратове, в Смоленске, в Харькове, не знаю где угодно. И вам приходит наложенный платеж. И там в назначении платежа написано. То есть там сумма какая-нибудь 10000 руб. там например. И в назначении платежа указано «Согласно реестра № такой-то 5 штук». Что-то в этом роде. То есть нет никакого конкретного указания на конкретный заказ. Нет идентификатора заказа. Значит, как здесь быть?
Вот здесь нужно обратиться в ту организацию, с который у вас заключен наложенный платеж. Посмотреть ее контакты в договоре. Это вот такой важная тонкость. Позвонить туда. Прислать им по электронной почте свои контакты, email. И договориться о том, чтобы они вас информировали. То есть пересылали вам, грубо говоря, эти реестры наложенных платежей на электронную почту. Дальше вы уже откроете документы. В назначении платежа у вас будет написано «реестр №Х и общая сумма там 10000 руб». А в тех реестрах, которые вам будет присылать эта организация, которая заключила с вами договор наложенными платежами на email, вы увидите, что реестр Х – это отправление и почтовые индификаторы. То есть можете установить конкретные почтовые отправления. За какие почтовые отправления пришла оплата по идентификатору Почты России. Естественно, при отправке посылок вам выдают чеки, распечатанные на Почте России. В этих чеках прописаны почтовые идентификаторы. Их нужно учитывать в заказах. То есть где-то записывать обязательно. У вас для ваших заказов должна быть предусмотрена база, в которую вы введете почтовые идентификаторы. То есть нумерация. И потом по этим номерам вы уже понимаете, какой заказ был вручен и за него была перечислена вам оплата. Вот это такой тонкий момент, связанный с получением наложенных платежей.
Далее, 3-ий эпизод. Я рекомендую, конечно, попробовать поработать со своими близкими к вам почтовыми отделениями. Порой это удобно. Потому что можно где-то и силами своими доставить заказы. На начально этапе это, конечно, полезно бывает. И опять же возвраты забирать, близко доставлять. Попробовать нужно, конечно, работать именно с почтовым отделением. Надо посмотреть суют палки в колеса или не суют. Но, конечно, договариваться, как я уже говорил, приходя условно на свидание. С цветами, шампанским, конфетами, улыбкой. И строить с людьми нормальные отношения. Но обязательно по договору. Если не прокатило, то заключать с центральным ОПС. Заключать договор с Центральным Почтовым Отделением. Главпочтамт в Питере, у нас заключен договор на отправку посылок из главного почтового отделения Санкт-Петербурга. В центре Санкт-Петербурга находится.В чем суть? Чем центральнее почтовое отделение, тем оно ближе к начальству, тем более порядочно организовано. Это не исключает необходимости быть с работниками почты крайне вежливыми. Приходить туда с цветами, конфетами. Потому что ну как всякая такого организация советского типа бюрократизированная. Там надо правильно относиться к людям, чтобы они с большим желанием учитывали ваши потребности. Но тем не менее общий уровень организации на порядок выше в центральных почтовых отделений, в чем в отдельностоящих. Они работают большее время. Зачастую по выходным. В отличие от маленьких почтовых отделений, у которых бывает вообще график работы непонятный. То они в 1-ой половине дня работают, то во 2-ой. То есть всякие бывают случаи. Поэтому в центральном почтовом отделении там все современные последние технологии.
В том числе часто на почтовых отделениях центральных есть услуга предпочтовой подготовки. Это когда вы просто в электронном виде присылаете информацию о заказах. А уже почтовики автоматически труууу - все вам распечатывают, наклеивают. И за небольшую плату это все дело за вас подготавливают к отправке и отправляют. Это удобно. Поэтому я рекомендую заказать на самой почте, не у какой-то сторонней фирмы, а на самой почте услуги предпочтовой обработки.
У меня в компании было так. Когда были трудности с почтой, мы искали какие-то решения. Мы обращались в фирмы, которые предлагают услуги предпочтовой обработки. Мы им в электронном виде все современенько, все хорошо организовано. Они обрабатывают наши заказы, полностью готовят к почтовой отправке и отправляют. И берут за обработку одного заказа порядка 50 руб. Ну вот тогда, когда обращались, брали. Сейчас там тарифы выросли ну чуть ли не до 100 руб. Это перебор. Зачем за каждый заказ, когда у вас тысячи заказов в вашем магазине, зачем сотни тысяч платить за это, когда это элементарно. За копейки какие-то. Услуги предпочтовой обработки на самой Почте России стоят дешево. Там не больше там 20-30 руб. Что-то в этом диапазоне. То есть в разы дешевле, чем обращаться в сторонние фирмы.
А еще лучше сделать как мы. Мы договорились с центральным почтовым отделением. Нам предоставили программный продукт вообще, который есть на почте. И наши сотрудники самостоятельно осуществляют полную предпочтовую подготовку с использованием программных средств самой почты России. Естественно, когда это все реализуется, когда необходимый объем заказов, когда это реализовано у себя в компании, это еще все дешевле стоит. И мы все просто готовенькое, распечатанное туда привозим в соответствии со всеми стандартами Почта России и поскольку наши отношения с почтой России построены по тем принципам, которые описывал выше. Я имею личные отношения. Все замечательно у нас проходит без единых задержек и каких-то помарок. Единственное, мы иногда косячим. Бывает там задержка с нашей стороны предоплаты за услуги предпочтовой обработки. И то за счет того, что все нормально смазано, сотрудники почтового отделения к нам лояльны и как бы все хорошо у нас отправляется своевременно и быстро. Вот такие секреты работы с Почтой России.
Ничего сверхъестественного тут нет. Просто нужно понимать, организация крайне бюрократизированная такая, заскорузлая. У них никому нет дела до ваших личных проблем. Нужно уметь подойти в отличии от какой-нибудь коммерческой курьерской службы, которая нацелена на поиск клиентов. Сотрудники Почты России зачастую не очень нацелены на поиск клиентов. Поэтому нужно помочь им принять правильное решение позитивным настроем своим. Ни коем случае не угрозами, не упреками, а именно позитивным настроем. Там женщины работают. Прекрасные замечательные женщины. С ними нужно уметь построить отношения и уметь построить конструктивный диалог. Тогда отправка ваших заказов Почтой России будет проходить мягко, гладко. Без сучка без задоринки. Прямо как в самых развитых странах нашего мира.
Еще один момент, связанный с организацией работы Почты России - это доставка заказа. Я рекомендую использовать для доставки заказов на Почту России ту же самую курьерскую службу, которая у вас применяется для доставки заказов по городам до дверей. Что я имею в виду? Когда со вечера образовалась некая кипа заказов, которую нужно отправить Почтой России. Они полностью готовы к отправке. Вы их упаковываете в некий общий груз. И этот общий груз, как один единый заказ для курьерской службы курьерская служба доставляет уже на почту России. Все.
И вторая функция, которую нужно реализовать – это чтобы курьерская служба по вашему запросу доставляла вам возвраты. То есть заказы, которые будут приходить с Почты России. В зависимости от того какие у вас наценки большие или маленькие. В зависимости от специфики вашего бизнеса вы можете сами посчитать что вам выгоднее. Забирать эти возвраты? Надо учесть, что при получении возврата вам нужно оплатить дважды стоимость доставки. То есть стоимость доставки до клиента. И стоимость доставки от клиента назад. Это нужно понимать. То есть учитывая наценки в своем бизнесе, вы должны понимать стоить вам забирать возврат или нет.
У нас не такие большие наценки, поэтому мы заказы обязательно - все свои возвраты - забираем. И это, естественно, нужно делать не самостоятельно, делегировать все вообще функции доставки - любых документов, корреспонденции, в том числе заказов - нужно доверять курьерской службе своей. Это я считаю как Отче наш. Многие новички страдают тем, я в свое время страдал, что любая какая-то штука, которую надо куда-то отвезти-привезти чуть ли не сам это делал. И пытался реализовать силами своих сотрудников или курьеров. Но это нецелесообразно. Целесообразно, если у вас курьерская служба доставляет заказы. Если у вас с ними налажен интерфейс взаимодействия, то и на Почту России заказы должна тоже доставлять курьерская служба. Но изначально организовать, конечно, работу с Почтой России, чтобы это правильно все прошло лучше, наверное, вам. Явиться туда лично. Переговорить со всеми. Поблагодарить всех материально в виде конфет, шампанского и прочего, и тогда у вас не будет никаких проблем с почтой России.
Как заработать 300% на бизнесе с бижутерией?
"Море блеска" - это уникальная бижутерия оптом от призводителей из Кореи, Китая, СНГ, ОАЭ, Малайзии. Наценки на наши украшения в розницу составляют 300%. Мы помогли открыть более 1000 магазинов бижутерии.